售后服務對于保障物流系統的正常運行必不可少。售后服務能力被認為是體現供應商綜合能力的關鍵指標。本文作者基于30多年的從業經驗，對物流系統售后服務的內容、模式、人員能力要求、質量評價、未來發展趨勢等方面進行了詳細介紹。

引言：售后服務的主要內容

        對物流系統來說，售后服務是指系統移交后由賣家提供的旨在保障系統在其生命周期內可持續穩定運行的一系列服務工作。包括但不限于：電話支持、保駕護航、現場維修、故障診斷與排除、培訓指導、備品備件提供、系統完善優化等，還包括軟件系統BUG排除、數據整理、系統升級等工作。

售后服務通常分為兩個階段：第一個是質保期內的，時間一般為1年，也有超過1年的，從系統驗收上線開始計算。這一時間段的售后服務是免費的，或者說費用是包含在供貨合同之內的。第二階段是質保期之后的有償服務期，按照用戶與供應商簽署的售后服務合同進行。人們一般理解的售后服務期是指第二階段。

        售后服務對于保障物流系統的正常運行非常關鍵。在物流系統項目招標過程中，售后服務將是一項非常關鍵的內容，售后服務能力也被認為是體現供應商綜合能力的關鍵指標。由于用戶企業本身和其物流系統的情況不同，需要提供的售后服務內容也不同。有些企業，尤其是制造業企業，本身具有一定的機械維修維護能力，對售后服務的需求就會集中在關鍵設備和系統上，日常的管理和應急處置由自身團隊提供；有些企業，如部分商業流通企業，沒有相應的維護團隊，或團隊技術能力不強，對售后服務的依賴就會多一些。但不管怎么說，當物流系統出現問題時，要能迅速解決問題，以便不耽誤生產或將這種耽誤的影響程度降低到可接受的范圍。用戶企業在確定一項物流系統的合同時，最好要提前將售后服務的條款列在其中，以便確保系統上線后的正常運行。

        物流系統一旦建成，就面臨售后服務，直到系統的整個生命周期結束。一般來說，物流系統的生命周期會受設備使用壽命的限制，除去極端的例子，一般為20年左右。實際上，由于技術更新、周邊環境影響、企業經營情況發生變化等因素，很多物流系統在使用若干年后就面臨被拆除的命運，售后服務也隨之結束。

輸送機的現場保養

一、售后服務的重要性

        售后服務幾乎是所有工業產品必須提供的一項服務。與簡單的設備不同，物流系統具有很強的專業性，涉及機械、傳動、電子、傳感器、控制、計算機、網絡、數據庫、軟件系統等多種專業、產品和技術，有些技術是獨一無二的。解決這些問題，一般只有供應商才能勝任，如提供計算機軟件、控制系統、專用設備或技術等。一旦物流系統在運行過程中出現故障，如果供應商不能提供售后服務，系統將無法保證正常運轉，勢必對生產產生嚴重影響。可以說，售后服務對于保障物流系統的正常運轉是必不可少的。

        售后服務不僅是為客戶生產所必需，也是供應商的應盡義務。從根本上來說，所有的設備和軟件都存在出現故障的可能，即使是物流系統本身沒有問題，但由于外界條件的影響，如停電、誤操作等，也會使其產生故障。更何況所有設備均存在這樣或那樣的缺陷，所有軟件均存在BUG。此外，設備中有一部分零件屬于易損件，本身就要求按時更換，而這種更換也是售后服務的一部分。

        售后服務還是供應商的收入來源。在歐洲與日本等發達國家，物流系統的售后服務是其正常業務的重要組成部分和穩定的收入來源。根據企業的成熟度不同，售后服務一般會占據企業收入的5%~20%不等。

        在實際應用中，的確存在很多項目不能持續提供售后服務的問題。究其原因，有些是供應商出了問題，沒有能力繼續提供足夠的售后服務；有些是用戶自身的問題，沒有購買相應的售后服務。而這樣缺少售后服務的物流系統無一例外將會發生問題，甚至是致命的問題。

        認識到售后服務的重要性和必要性對供應商和用戶都是非常重要的。供應商如果不能提供長期有效的服務，則企業的信用甚至生存將受到嚴重影響；對用戶而言將更是毀滅性的，因為一旦供應商不能持續提供服務，將直接面臨系統無法使用的尷尬處境。此時如要從第三方獲得支持，雖然不能說完全不可能，但在現有情況下是非常困難的，因為專門從事物流系統維護的第三方公司少之又少。

二、服務模式及其基本內容

       物流系統的售后服務，主要內容包括：電話咨詢、遠程網絡支持（尤其對軟件系統）、備品備件提供、定期維護保養、故障維修、日常維護服務等，有的還包括系統完善、軟件升級等。

       從供應商的角度，物流系統的售后服務模式多種多樣，但一般來說，不外乎以下幾種：

       1.駐場模式

       即由供應商派駐售后服務人員，提供全部的售后服務，包括日常使用和維護，備品備件更換，系統升級，故障處理等，用戶自己不再配備或很少配備維護人員。在這一模式下，供應商除在現場派駐專人進行日常維護保養外，還會定時派駐專業人員到現場進行定期檢查和維護。這一模式費用較高，一般適用于特別重要的系統，如機場行李系統等。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同，供應商定時或不定時派出技術人員對系統進行維護保養，提供備品備件等，日常管理和維護由用戶自行完成。如遇到緊急情況，供應商應在約定時間內派駐維護人員到現場進行維修服務。這是目前最常見的一種服務模式。在收費方面，軟件系統的標準按照軟件的價格收費，一般在10%~15%左右；硬件設備則基本保持在2%~3%；備品備件要按照實際使用情況收費，具體要根據物流系統的大小來確定。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規定維護范圍和收費標準，供應商根據用戶企業的需求，及時派駐技術人員到達現場進行維護。這一模式對于系統比較簡單且運行平穩后是比較合適的。因為物流系統在運行一段時間后，將進入一個無故障和少故障的平穩時期，售后服務工作相對較少。

       4.其他模式

       如特定時間的保駕護航，特別對于電商來說，大促期間的保駕護航非常重要，部隊、學校均有類似情況，用戶可以專門為此購買服務。再比如用戶人員調動，需要對新員工進行培訓等。

       應該指出的是，電話遠程服務是最基本的服務內容，對所有的模式而言均應將其包括在內。

堆垛機的現場保養

三、服務人員需要具備的能力

       物流系統一般比較復雜，設備種類多，涉及專業多，對售后服務團隊提出了很高的要求。一般來說，對一個規模較大的物流系統來說，維護人員配置要覆蓋多個專業，主要包括機械、控制、計算機等。

       機械：這部分人員要求大專以上機電相關專業畢業，具有一定的機械維護維修經驗，并經過專門培訓。要對堆垛機、輸送機、分揀機、提升機、穿梭車、AGV、貨架等物流設備的基本原理和基本構成非常熟悉，具有很強的動手能力。叉車的維修一般由叉車廠負責。

       控制：要求大專以上電控專業畢業，熟悉弱電系統和可編程控制器PLC，熟悉控制原理，熟悉主要物流設備的工作原理。維修人員并不要求有很強的控制與編程能力，但要能夠熟悉程序原理，具有安裝和運行軟件的能力。

       計算機：要求大專以上計算機軟件專業畢業，熟悉WMS、WCS系統的工作原理和基本功能，以及作業流程等，熟悉上層ERP軟件和下層控制軟件，熟悉數據庫操作。計算機維護人員并不需要自己編程，這是屬于軟件開發人員的工作，但一定要熟悉軟件的環境及運行原理，要具有安裝和卸載軟件的能力。

       除此之外，維護人員還要對電工知識、網絡知識有一定的了解。

       作為一種專業的服務團隊，物流系統售后服務還要求服務人員不僅要有機械、電器、控制、計算機方面較高的知識，還要具有特種資格證書，包括電工證、高空作業證、電焊工證等。顯然，很多用戶無法具備這一條件。

       我國物流系統供應商都有自己的售后服務團隊，售后服務人員一般是由安裝人員轉換角色而來，或者是技術人員兼顧。但我國的用戶企業普遍對售后服務的價值尚缺乏正確理解，所以對售后服務存在一定的誤區，主要表現為：不能客觀認識到售后服務的重要性和不可或缺性，認為物流設備或軟件系統是完美無缺，不會出現故障的。因此，在項目立項時沒有對運營維護費用有一個客觀的考慮，導致維護成本超出預算范圍，并對售后服務收費產生抵觸。還有一些企業認為，物流系統在運營中的故障，供應商要負全責，實行終身的免費維修，但這是不現實的，任何供應商都無法做到這一點，除非在設備報價中就包含這一費用。

四、服務質量的評價

       我國目前還沒有建立嚴格的關于物流系統售后服務質量的評價標準，因此，對于售后服務質量評價，一般都是參照其他行業或產品來進行。

       評價售后服務質量，主要是看準時性、專業性、有效性、規范性等方面。

       1. 準時性

       主要包括服務是否能在故障發生之前準確預測，故障發生之后是否按照約定及時到場，以及故障是否及時排除等方面。售后服務有兩方面的功能，預防性維護保養和故障的及時排除。兩者都非常重要。對一個物流系統來說，最高的境界是“治未病”，即通過平時有效的維護保養，使問題在發生前即已經解決。但有些故障無法預測，需要在發生后及時排除，將損失降低到可以接受的程度。

       2. 專業性

       主要包括人員是否具有專業素養，人員配置是否合理，維護流程和維護頻度是否科學，對故障的診斷是否全面準確等。

       3. 有效性

       指維護保養是否及時有效，真正起到了預防故障的作用等。此外還包括備品備件是否充足，服務電話是否暢通，遠程診斷是否能解決問題等。

       4. 規范性

       指服務過程是否按流程操作，比如是否有預約，是否派駐足夠的專業人員，工具是否齊全，操作流程是否規范，安全措施是否到位，維護結束后是否簽署驗收，以及是否有電話回訪等。規范性也是專業性的一個方面。

       高質量的售后服務，對用戶來說是一項放心工程。主動維護是為了預防和減少故障的發生，應急處理要求快速有效。維護人員不僅要具備專業的素質和過硬的本領，還要能為客戶帶來效益。如果服務質量不能達到要求，或影響了用戶企業正常的生產，這種服務就是不合格的。一般來說，用戶在與供應商簽署售后服務合同時，要對服務質量做出明確要求。

五、未來發展趨勢

       我國物流系統售后服務市場巨大，就目前來說，物流系統存量市場估算大致在3000億元~4000億元，按照2%~3%的收費標準，每年有約60億元~100億元的維護費用。考慮到我國的實際情況，只有近50%的系統簽署了正式的售后服務合同。因此，服務費用也在30億元~50億元左右。市場增量方面，每年有800億元~1000億元的新增物流設備，即有20億元~30億元的增量。總體來看，我國物流系統售后服務存在很大的市場機會。

       我國現階段物流系統售后服務主體還是供應商。隨著物流裝備市場規模日益擴大，特別是物流產品的標準化程度不斷深入，物流設備及系統采用第三方售后服務的可行性在不斷增大，為專業的物流系統售后服務公司創造了條件。專業的售后服務企業的建立，有望為客戶提供更加快捷和專業的服務，也可以彌補供應商服務不到位的缺陷。從另一個角度講，未來用戶采購標準化的產品將是一個大的趨勢，這將為我國物流產品標準化發展帶來契機。

       國外也存在類似情況。2019年筆者訪問日本時，了解到日本用戶對非標設備的售后服務費用太高的抱怨，交流中他們也強烈認識到采用標準產品的重要性。隨著用戶意識的覺醒，物流系統的標準化將成為共識。

       物流系統的售后服務關鍵在于預防和快速響應。從技術發展趨勢看,物流系統的售后服務將引入人工智能（AI）等先進技術手段，運用大數據、專家系統等，以大幅提升系統故障預防預警能力和快速響應水平。現在國內外已經有一些企業在進行研究和實踐。比如建立集中的系統檢測中心,通過機器人監測現場設備的運行參數、運行時間、環境噪音、電負荷、環境溫度等指標，快速判斷系統的健康水平。此外，5G技術為遠程視頻診斷、遠程操作、遠程指揮提供了基礎設施，將大大方便對問題的診斷和有效處理，并有望大幅度降低售后服務成本。